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神州·南都

发布时间:2017-06-19 11:31 浏览次数:次 信息来源:未知



神州·南都一期服务中心秉承公司“服务优质、管理专业、客户满意、物业增值”的质量目标,结合自身优势,对员工高标准、严要求,把员工的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道,不断细化服务内容,强化服务质量,定期检查考核,不断完善和提高质量运行标准,以实现神州·南都一期服务中心的服务质量目标。
 
一、狠抓基础管理,提高服务质量
(一)目标明确,思路清晰
1、立足项目实际,日常管理目标明确:为适应物业管理市场的发展需要,有效超越、突破、提高整体管理服务水平,让客户真正满意,服务中心从接管神州·南都一期开始
就以客户满意为管理目标,立足项目特点,并按照目标开展了各项工作。
2、项目创优,全面提升项目服务品质:为推动项目物业管理工作的快速健康发展,提升服务品质。公司高度重视创优工作,把神州·南都一期创建“绵阳市物业管理优秀住宅示范小区”后争创“四川省物业管理优秀住宅小区”作为神州南都·一期服务中心的管理目标。为此,公司将创优工作作为专项工作来抓,把创优考评标准落实到每一工作节点、每一工作岗位上。2016年3月1日神州·南都一期创优工作正式启动后,为了让服务中心全体员工全面理解创优工作标准,公司利用自身人力优势由曾友成总经理对标准进行了细致的讲解,同时公司品质部还结合创优考评标准从档案资料整理,房屋本体、公用设施设备维护管理,治消队伍的管理、培训、教育,保洁绿化管理等方面进行了专项培训。通过培训使服务中心全体员工认识到了创优的重要意义,大家一致明确创优标准就是工作标准。在服务中心全体员工对创优工作有了一个全新的认识后,公司组织人员结合创优考评标准对神州南都一期物业管理进行了查验,对不足项都安排专人进行了完善和落实,由于服务中心全体员工认识清楚,工作得当,措施得力,保证了神州·南都一期创优工作的顺利开展。
(二)管理创新、独具特色
1、以文化引领服务,打造“神州·南都一期”现代物业文化
“神州·南都一期”项目服务人员真诚希望“神州·南都一期”以得天独厚的地理位置、舒适的环境、完善的配套,集餐饮、教育、健身、购物等多种商业业态,使业户感到更具有家的味道。服务中心提供家庭式的居住服务,避免传统住宅与生活之间的距离感。使业户在这里即具有家的私密感和生活氛围,又具有高档住宅小区良好的环境和专业物业服务氛围,温馨细致的服务能不断带给业户高品质的生活享受,让业户能充分的感受到个性化的空间,尽享生活的恬静和舒适。
2、规范的档案管理,为公司的经营管理提供完整的原始依据-----公司根据《物业管理条例》第二十九条的相关规定,从硬件和软件建设着手,配备有档案室,并通过以下三项举措实施了规范的档案管理:
(1)专人负责:公司安排专人严格按照档案管理规定对开发建设单位移交的工程技术资料和管理中形成的过程记录进行了整理、立卷、归档、装盒和装柜,档案柜做到了排列整齐、类目清晰。
(2)光盘备份:公司形成的重要质量体系文件、方案及计划等除了纸质存档外,还使用了多媒体技术进行了光盘存档,保证了档案资料的安全。
 
 
   (三)推行精细化管理,保证日常服务质量并持续改进
客户服务-----我们认为,要很好落实客户服务工作,也就是要坚决贯彻执行公司核心理念,注重工作中的每一个细节,通过精细化的服务使客户满意。为此,我们首先应充分理解和识别客户的需求,设立了24小时管理服务热线,由专人负责客户需求、投诉和意见的受理,接听电话时按标准语言、礼貌用语来应答。并且,建立了微信平台,客户可以随时随地通过微信平台对物业管理服务工作提出自己的意见和建议,为公司和客户之间的沟通搭建了一个快捷、方便的平台,从而增进了服务中心与客户之间的沟通与交流。
同时,我们建立了《客户满意度调查制度》,该《制度》从客户意见征集活动频次、活动计划,征询表的制定、统计分析等方面对客户意见征集作了明确规定,使客户意见征集工作成为了我们的常规工作。
在具体工作中,我们要求维修人员到客户家维修时,带好工具包、鞋套、垃圾袋、抹布,离开时不给用户留下丝毫的麻烦。
 
服务特色:
神州·南都一期拟采用“管家式”服务模式。“管家式”服务模式是源自英式管家管理模式,它以英式管家为服务策源点,在常规物业服务模式基础上我们按照业主的需求提供全天候、全方位、全过程的专项服务与个性化服务。实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”。把常规服务、委托代办服务、私人定制服务有机的结合起来,把服务项目辐射到业主个人或家庭的吃、住、娱、游、购等方面去,有效地整合和利用社会信息及合作资源为业主提供居家、生活、商务等多方面服务的需求,处理和完成业主服务需求的一种管理运作模式。充分吻合业主对尊贵化、细微化、个性化、多元化需求服务方式的满足,以“精细和周到”为服务的基本目标,“圆满和美好”为服务的最终诉求,类似于酒店“私人专属服务”的模式。
(一)建立“一站式”服务和信息平台:
   客户服务中心就是一站式服务平台的终端指挥部、执行处和对外形象展示窗口。常规服务和各专业服务项目作为客户服务中心的业务支撑基础,围绕着客户服务中心的指挥调度,向业主提供“管家式”
服务,所有住户的需求均可通过客户服务中心而得以实现。
A、客户服务中心细分为接待区、办公区和商务区。接待区作为业主服务信息接收和接待安排的第一现场,配置沙发和茶几,凸现业主的尊贵,使业主舒适而方便地办理相关手续或接受业主委托提供其它专项服务、特约服务及会所经营服务平台。
B、客户服务中心又是整个小区服务与管理信息汇集、传递、处理的枢纽,24小时接待来电来访业主,为其排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修投诉、咨询等其他业务信息;另一方面,在较短时间内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理。同时定期征询业主对服务的意见,完善回访机制,确保服务工作高效、规范运作、优质展开。
C、客户服务中心还收集社会服务资源和整合服务资源,对各特约服务联盟供应商进行严格的调研、筛选及建立联盟关系,起到外联和内务处理的双重职能。接待处、办公区及商务区做隔断分化处理,保证工作人员办公效率,提供会所配置功能服务。
  (二)设置区域管家:
   客户服务中心管家由中心客服主管主要领导、业主及公司各监察部门监督划区域责任分管。面向业主设立的区域管家,以区域管家一人负责一个片区的形式向业主提供一对一贴身贴心专职服务,形成保姆般24小时365天与业主建立服务与被服务关系。业主遇到任何问题,只要致电自己的“区域管家”,由负责自家专属服务的管家在24小时内给予答复或解决。有关的一切生活需求都可以交由管家统一打理,这不仅仅体现便捷性,更重要的是体现出居住者的尊贵身份。每一名管家在接到业主投诉、服务要求等信息后,能解决的按程序快速解决,自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决或向客服主管/经理进行报告。区域管家将直接面对业主,倾听业主的意见、建议和投诉,并安排具体操作部门进行操作,让业主的任何诉求都能够在24小时内获得反馈,业主的任何服务要求,都将在最短时间内得到响应。
    每名区域管家定向负责250户左右客户专职服务且绑定服务电话,不因管家替换影响服务质量。
  (三)完善客户服务导向渠道:
   打破现有业主被动式的服务模式,彻底改变沉静服务运作形式,主动把我们的服务信息传导给每位业主,加强企业形象宣传和业主对优质服务的识别。通过交房的第一次接触,向业主派发给《居家生活手册》。于项目主入口、区域宣传栏、单元告示栏、客户中心等显要位置,向住户公布我们周全服务的内容和区域专属管家名片。在我们与业主日常接触中,由区域管家主动向业主呈递《管家名片》(管家名片正面:管家姓名、专属热线、监督电话、温馨语,背面:服务项目列表构成)和沟通。其目的在于我们主动的推销自己,争取业主主动来寻求服务。
 
 

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